서비스경영 고객만족과 서비스매너-신세계 백화점 내 쏘솔트 매장, 에이랜드

서비스경영 고객만족과 서비스매너-신세계 백화점 내 쏘솔트 매장, 에이랜드 [서비스경영] 고객만족과 서비스매너-신세계 백화점 내 쏘솔트 매장, 에이랜드.pptx 목차 쏘솔트 쏘솔트 CRM 문제점 T-차트 백화점 MOT CRM list 전화 응대- 쏘솔트 전화응대 - 본점 고객상담실 불만의 소리 에이랜드 CRM리스트 문제점과 개선안 T차트 에이랜드 MOT 전화 응대 본문 -지점마다 고객상담실이 각각 존재 -상담 실장과 몇몇의 상담근무자들이 한 팀을 이룸 -수신자부담 전화번호와 직통 전화번호가 따로 존재 (수신자부담 전화는 휴대폰으로는 통화 불가능)   1. “고맙습니다, 상담실의 김○○입니다.” 로 첫인사 2. 선물 받은 상품은 14일 이내에 영수증 없이 교환이 가능하다고 안내, 영수증이 필요한 경우는 환불을 받을 때라고 설명 함 3. 백화점이 고객을 보호해 줄 수 있는 기간을 환불은 7일, 교환은 14일로 명시 4. 매장 전화번호를 바로 안내 해 주려고 함     =공통점: 첫인사, 마무리 인사를 확실히 함 교환과 환불에 대한 규율 범위를 명시한 후, 예를 들며 고객을 이해 시키려 노력 함 =차이점: 매장은 소비자 불만을 즉각 해결 해 주려고 하고 참고: 쏘솔트 매장의 전화번호를 알기 위해 신세계백화점 콜센터에 전화 문의 →콜센터 소속 상담원이 직접 문자로 전화번호를 안내 해 주어 전화번호를 잘못 받아적는 일이 미리 방지 에이랜드는 신인 디자이너의 편집숍으로 다양한 패션문화를 대중들에게 선보이고 있음. 의류, 신발 문구 등을 판매 1) 온라인 공개적인 상품문의 게시판을 개설하여 고객들의 신뢰감을 증진시키고, 같은 질문에 계속 답하지 않아도 되니 시간절감의 효과도 얻을 수 있 다. 2) 오프라인 매장 전 직원에게 인사를 비롯한 CS교육을 실시한다. 3) 불만의 소리 불만의 소리 제도를 도입하여 고객들의 요구사항을 반영하여 고객만족 도를 높인다. 4) 특별한 이벤트 일정 금액 이상 구입고객을 추첨하여 영화티켓이나 상품권을 제공하는 등의 이벤트를 실시하여 고객의 흥미를 유도하여 관심을 높인다. 본문내용 품관 1층 메인자리에 위치 쏘솔트 쏘솔트 우편물/ DM 관리 -다양한 DM 발송 (쿠폰북, Special 쿠폰 등 ) sns서비스 : 단골고객을 위해 각 매장에서 고객이 원하는 제품이 입고가 되면 문자를 보냄. 잡지 : ‘S’라는 신세계만의 잡지 발행, 백화점 내 브랜드의 특징적인 상품을 꼽아 잡지에 실음.-제품 홍보 및 고객 만족을 위한 서비스 차원 신세계 카드 5% 할인을 통해, 신세계에서 신세계 카드를 쓰면 별도의 할인을 더 받을 수 있음 쏘솔트 CRM 트리니티 : 신세계의 VVIP를 위한 또 다른 CRM 트리니티는 세일이 된 가격에서도 5% 할인이 가능함. VIP고객만을 위한 파티 신세계의 충성고객 확보를 위한 일년의 딱 두 번 : S.I 명품 대전 불만의 소리 코너는 인터넷에 있고, 고객센터