경영정보 국내외 CRM 도입 성공,실패 사례 분석,분석을 통한 성공요인 도출

경영정보 국내외 CRM 도입 성공,실패 사례 분석,분석을 통한 성공요인 도출 [경영정보] 국내외 CRM 도입 성공,실패 사례 분석, 분석을 통한 성공요인 도출.hwp 목차 1. 서론 2. CRM의 이론적 고찰 2-1. CRM의 개념 2-2. CRM의 도입배경 2-3. CRM의 특징 2-4. CRM의 목적 2-5. CRM의 기대효과 2-6. CRM의 구성 3. 사례 분석 3-1. 성공사례 <동부화재> 1) 회사 소개 2) 동부화재 CRM 등장배경 3) CRM 프로세스 및 도입 이유 4) CRM을 통한 개선점 및 성과 5) 성공요인 분석 <옥션> 1) 기업소개 2) 옥션 e-CRM의 등장배경 3) 옥션 e-CRM 프로세스 4) 옥션 e-CRM 도입 성과 및 효과 5) 성공요인분석 6) 4PS에서 살펴본 옥션의 고객관계 마케팅 <Bank of America> 1) Bank of America의 CRM 구축배경 2) 새로운 표준에 의한 고객세분화 3) 고객세분화 : 새로운 기회의 제공 4) 결론 4.2. 실패사례 <프리챌(Freechal)> 1) 등장배경 2) 도입과정 3) 도입 후 결과 4) 실패분석 5. 결론 1) 전사적 CRM전략 기획, 수립 2) 철저한 수익성분석 3) 강력한 리더십 4) 신속한 계획과 실천 5) 고객과 시장에 대한 이해 본문 ② 수익지향적 영업 및 마케팅 활동 가능 고객 개개인의 성향분석을 통해서 고객지향의 상품개발이 용이하게 되고 교차판매의 기회를 갖게 됨으로써 수익성을 향상시킬 수 있게 된다. 또한 영업 및 마케팅 활동에 대한 효과를 정확하게 분석하는 것이 가능하게 되면서, 보다 정확한 수요예측과 신속한 판매계획을 수립할 수 있게 된다. ③ 통합 마케팅 활동 가능 콜센터, 이메일 거래처리데이터 등을 통하여 효과적인 원투원 마케팅 활동이 가능하게 되고 고객에게 보다 빠른 피드백을 제공하여 줄 수 있게 된다. 또한 고객과 접촉하는 모든 접점들에서 발생하는 정보를 수집함으로써 고객에 관한 지식을 자동으로 축적할 수 있게 된다. <정보기술 측면> ① 최종사용자 CRM 솔루션 도입 이전에는 고객데이터를 분석하고 활용하기 위해서 전산분서에 의존하는 경향이 많았다. 또한 부서별로 별도로 관리되고 있는 데이터들이 많이 있었기 때문에 정확한 분석이나 신속한 결과를 얻는 것이 쉽지 않았다. 이제 CRM 솔루션 도입으로 인해서 GUI 환경에 의한 용이한 전산정보의 접근이 가능하게 되었으며 부서간 연계한 데이터의 활용이 가능하게 된다. ② 정보기술 담당자 다양한 운영 데이터의 요구사항들이 감소함에 따라서 그들의 유지보수 작업이 감소하게 되며 그에 따른 비용절감의 효과도 얻을 수 있게 된다. ③ 정보기반 고객과의 모든 접점을 통해서 획득한 데이터를 통합적으로 관리하게 되면서, 그동안 방치되어왔던 데이터들을 재활용할 수 있게 되고, 그 해석의 범위를 넓힐 수 있게 된다. 또한 부서간의 업무프로세스의 통합을 이루게 되면서 효율성을 극대화시킬 수 있는 기회를 포착할 수 있게 된다. 본문내용 서비스의 제공이 필수적으로 되었다. 이러한 측면에서 볼 때, 기업 내 모든 자원이 전사적으로 통합되고 관리되는 전사적 자원관리(ERP) 시스템과 과학적이고 체계적으로 고객정보를 활용할 수 있도록 설계된 고객관계관리(CRM) 시스템은 기업의 경쟁력 강화를 위해 반드시 갖추어야 할 시스템이라고 할 수 있다. 과거의 기업의 CEO들은 기업의 비즈니스 프로세스의 효율성을 향상시켜 생산성을 높이고 비용을 줄이는 데 많은 관심을 가져왔다. 그러나 이 것은 ROI 측면에서 본다면 생산성을 높이고 비용을 줄이는 것이 중요하지만 또한 제한적일 수 밖에 없다. 그래서 최근에 기업들은 이러한 향상된 비즈니스 프로세스 하에서 고객의 니즈(Needs)와 만족도를 충족시키면서 수익을 늘리고 새로운 기회를 확대하는 경영방식으로 고객