경영학 금융산업에서의 Six Sigma 사례

경영학 금융산업에서의 Six Sigma 사례 [경영학] 금융산업에서의 Six Sigma 사례.docx 목차 Table of contents 1.About Six sigma 1.1Six sigma 경영기법의 의미 1.2DMAIC: Six sigma 추진절차 5단계 1.3품질경영 발전단계 2.실제 금융 산업 내의 Six sigma 적용 사례 2.1삼성카드 사례 2.2우체국 금융정보시스템(에버리치) 사례 2.3신한은행 사례 2.4도입 결과 및 주안점 3.금융 산업에서의 Six sigma 도입의 특징 3.1금융 산업의 특징 3.2General Market Trend 3.3Six sigma 본문 6시그마 경영과 과거 품질경영과의 비교(이부분은 옵션-필요하다고 생각되면 넣어주세요~!) 구 분과거의 품질경영6시그마 경영 방침결정하의상달상의하달 목표설정추상적이면서 정성적구체적이면서 정량적 문제의식겉으로 드러난 문제중시드러난 문제 및 잠재적 문제까지 포함 성공요인감각과 경험감각과 경험 및 객관적 데이터분석 중시 개혁대상문제점이 발생한 곳모든 프로세스 적용범위부분 최적화전체 최적화 활동기간제약이 없음제약이 있음(보통 6개월 이내) 담 당 자자발적 참여 중시전임요원 및 의무적 수행 교육자발적 참여 중시체계적이고 의무적 기본수법PDCA의 4단계DMAIC의 5단계 적용수법QC 7가지 도구 및 통계적 기법광범위한 기법 및 통계적 분석 방법 평가방법노력을 중요시가시화된 이익으로 평가 2. 실제 금융 산업 내에서의 Six sigma 적용 사례 금융 산업 내에서의 식스 시그마의 활용은 제조 공정에서의 활용과 크게 다르지 않다. 금융 산업은 서비스 산업 중 가장 중요한 산업으로서 금융질서의 유지와 경제 내 유한자금의 효율적 배분이라는 측면에서 매우 중요한 역할을 하는 대량 서비스(mass service) 산업이다. 이와 같은 특징을 가진 금융 산업에 식스 시그마를 도입 함으로서 기업은 업무 효율 향상, 고객 만족도 향상으로 인한 업무 품질의 향상을 가져올 수 있고 lead time과 process 단축이 가능하며 CTQ(Critical To Quality) 감소 및 a/s비용 감소를 통해 전체적인 비용의 감축이 가능하다. 이로 인해 금융 산업 내 기업들은 글로벌 경영 시스템 구축 및 인재 육성이 가능하다. 삼성카드, 에버리치(우체국 금융 정보 시스템), 신한은행의 식스 시그마 도입으로 인한 실제 개선 사례를 조사 해 보았다. 2.1 삼성카드 삼성카드는 콜센터 통화율 향상 및 창구 업무 개선을 위해 식스 시그마를 도입했고 구체적 내용은 다음과 같다. 첫째로, 콜센터 통화율 향상을 위해 결제일 다음날 등 특정일에 상담 수요가 집중하는 것에 대한 대응이 부족하고 고객의 문의에 단순히 대답하고 말아 고객의 불만을 적극적으로 해결하는 것이 부족하다는 것을 개선 대상으로 정의하고(Define) 개선대상의 현재 상태를 파악하기 위해 당시 삼성카드는 전화 외에 다른 상담 채널이 전무하고 고객의 Needs에 맞추어 능동적인 상담을 하지 못하는 점 그리고 가장 큰 문제로 통화 폭주에 따른 통화 불통과 자주 끊어지는 통화를 현재 상태로 파악(Measure)하였다. 그 후 문제 발생 원인을 규명(Analyze)하기 위해 핵심 품질 특성(CRQ, Critical To Quality)을 통화율로 설정하고 현재의 74.4%의 통화율을 88%로 상향 조정 한 후 약 250억 원의 재무적 성과 기대했다. 앞 단계에서 규명된 문제점을 개선(Improve) 및 해결하기 위해 5일, 15일, 20일, 27일 분산된 새로운 결제일 신설하여 전사적인 Campaign을 실행하고 상담원 부족현상을 극복하기 위해 기존 매체 중 자동응답시스템(Auto Response System)의 이용을 활성화 하였다. 또한 젊은 고객들을 대상으로 하여 인터넷과 휴대전화를 상담 채널로 적극 활용 하였다. 마지막으로 개선된 상태를 유지(Control)하기 위해 인바운드(Inbound) 상담 기능에 적극적으로 카드 및 서비스 정보를 제공하는 형태로 고객에게 이익을 줄 수 있는 상담 방식을 개발하여 영업실적 또한 향상시키는 활동을 전개 하였다. 둘째로 창구 업무 서비스를 개선하기 위해 “기다리는 시간이 너무 길다.” / “요구에 맞게 정확하게 처리 해 달라.” / “내가 가진 카드에 대한 설명도 해 달라.” / “업무처리가 신속했으면 좋겠다.” / “한 창구에서 한꺼번에 처리해달라.” 는 고객의 불만 사항들을 개선 대상으로 정의(Define)하고 업무 처리 시간을 단축하기 위해 고객이 창구 직원에게 와서 문의하는 시간을 좀 복잡한 문의 사항의 경우 10분 이내 상대적으로 단순한 고객의 요구사항에 대해서는 5분 이내로 해결하도록 교육시킨 것을 현재 상태로 파악(Measure)했다. 문제 발생 원인을 규명(Analyze)하기 위해 본문내용 의 Six sigma 적용 사례 삼성카드 사례 우체국 금융정보시스템(에버리치) 사례 신한은행 사례 도입 결과 및 주안점 금융 산업에서의 Six sigma 도입의 특징 금융 산업의 특징 General Market Trend Six sigma 1. Six sigma? 6-sigma 운동은 ‘87년 미국 모토롤라사가 제창한 새로운 품질혁동으로 100만개의 제품 중 3.4개 이하의 불량률을 목표로 추진되었던 운동이다.수치적인 명칭이라서 제조업에만 쓰이는 기법이라고 생각하기 쉬운데 제조업 뿐만이 아니라 비제조업(금융, 서비스산업), 대기업, 중소기업의 모든 업무 Process 개선에 적용되는 기법이다. 1.1 Six sigma경영기법의 의미 σ(시그마)란 통계적 용어로서 각각의 데이터들이 평균에서 얼마나 떨어져 있